Binnen vijf jaar zullen AI-systemen (in de digitale omgeving) de intelligentie en capaciteiten evenaren van de gemiddelde menselijke collega. Deze ontwikkeling zal onze relatie met werk sterk veranderen.
Nu werk zichzelf steeds meer organiseert, verandert daarmee de rol van de mens binnen werk.
In deze nieuwsbrief verdiep ik me in de opkomst van wat ik noem “Colleagues as a Service” (CaaS) en de impact daarvan op ons werk.
Dit concept heb ik afgeleid van het bekende ‘Software as a Service’ (SaaS) model. Waar SaaS software via internet aanbiedt zonder lokale installatie, biedt CaaS virtuele collega’s die integreren in de bestaande bedrijfsomgeving.
Wat is CaaS?
Een CaaS-systeem heeft toegang tot alle organisatiekennis: offertes, contracten, e-mails en databases. Dit resulteert in een hyperintelligente virtuele medewerker die 24/7 beschikbaar is. De virtuele collega kan informatie razendsnel verwerken en analyseren, patronen en verbanden herkennen, gefundeerde voorspellingen maken en op een natuurlijke manier communiceren, vergelijkbaar met menselijke interactie.
Net zoals SaaS eenvoudig kan opschalen bij toenemende vraag, biedt CaaS dezelfde flexibiliteit voor je personeelsbestand. Bij verhoogde werkdruk kun je direct extra virtuele collega’s inzetten zonder langdurige werving of training.
CaaS-systemen gaan verder dan het simpelweg opvolgen van instructies. Ze kunnen zelfstandig actie ondernemen (‘agentic’) op basis van beschikbare informatie, communiceren via verschillende kanalen door te lezen, schrijven, spreken en luisteren. Ze navigeren probleemloos door computersystemen en applicaties, voeren zoekopdrachten op het internet uit, combineren informatie, stellen e-mails op, verzenden berichten, doorzoeken databases en kunnen zelfs toegangsrechten controleren en wijzigen.
In de nabije toekomst zullen deze AI-collega’s zelfs telefonisch contact kunnen leggen met externe partijen.
Ze schakelen moeiteloos tussen verschillende tools, verplaatsen gegevens en gebruiken webinterfaces precies zoals een menselijke medewerker dat zou doen – door te lezen, klikken, typen en scrollen. Waarschijnlijk zullen we in de toekomst vaker communiceren met deze AI-collega’s dan met onze menselijke teamgenoten.
Mens = Machine?
Maar dit betekent nogal wat. Het wordt bijvoorbeeld op de werkvloer namelijk steeds moeilijker om te onderscheiden wat wordt gedaan door jouw AI-collega of door je menselijke collega.
Software kan bijvoorbeeld e-mails en rapporten opstellen, die werknemers alleen nog maar hoeven goed te keuren. Klantgesprekken kunnen grotendeels door AI worden gevoerd, waarbij de mensen van vlees en bloed alleen nog de ingewikkelde gevallen hoeven te behandelen.
En vergeet niet, ook van onze feedback zal de software steeds meer leren, waardoor ze steeds vaker zelfstandig beslissingen zal nemen zonder dat wij als mensen daar nog naar hoeven om te kijken.
Onze rol verandert van iemand die uitvoert naar iemand die observeert, controleert, valideert en bijstuurt.
Kun jij vervolgens als werknemer juist de saaie taken laten liggen en leuke dingen gaan doen? Of wordt het precies andersom en doe jij alleen nog maar saaie dingen, de dingen die software (nog) niet kan? Hopelijk het eerste, maar ik noem toch ook het tweede scenario.
En wat doet dat dan met je motivatie als je alleen maar dingen doet die AI (nog) niet kan? Als je voornaamste taak is om AI te valideren en monitoren?
Dit alles roept natuurlijk belangrijke vragen op over je autonomie op de werkvloer.
Mens ≠ Machine
Daarbij is AI geen neutrale assistent of een menselijke collega met wie je soms een stiekem onderonsje kunt hebben of een persoonlijke afspraak kunt maken.
AI-software is een bedrijfsinstrument. Het is een strategisch hulpmiddel van de werkgever. De hulp die je krijgt, is gebaseerd op de bedrijfsdoelen.
Mens ≠ Kennis
Wat absoluut nog belangrijk is in deze ontwikkeling is dat AI ook steeds meer menselijke kennis zich eigen maakt door te leren van al die contracten, e-mails, notulen, aanbestedingen, et cetera. Dat heeft voordelen, want je krijgt nieuwe inzichten, ideeën, trends, voorspellingen, kostenbesparing, tips voor productiviteit en verbetering van onderlinge communicatie. Wát een boost in productiviteit en verdienvermogen.
En waar er nu nog een enorme kennisschade ontstaat wanneer een werknemer vertrekt en daarmee waardevolle kennis verloren gaat, zal dat in de toekomst steeds minder het geval zijn. Omdat dit soort AI-systemen niet alleen over een enorme database aan kennis beschikken, maar ook alle interacties, beslissingen en processen opslaan van deze vertrekkende medewerker. Er gaat dus veel minder verloren dan voorheen.
Dat betekent dat de continuïteit van bedrijven steeds minder afhankelijk wordt van wie er daadwerkelijk werkt. Maar ook dat je als mens dus makkelijker vervangbaar bent, behalve als je genoeg menselijke meerwaarde toevoegt.
Onze toegevoegde waarde zit daarbij in het menselijke en/of in het bieden wat AI (nog) niet kan.
Management = Mens?
De manier waarop AI steeds meer de rol van manager op zich neemt, betekent dat huidige managers zich minder zullen bezighouden met planning en vooral zullen focussen op hoe mensen en AI optimaal kunnen samenwerken. Ze zullen dit doen samen met HR en de IT-afdeling.
Je mag daarbij toch hopen dat managers van vlees en bloed de verleiding van surveillance laten liggen en dat ze niet al te veel data en software gebruiken om andere mensen te beoordelen? En dat we allemaal wel snappen dat de menselijke maat hoe dan ook moet worden behouden?
Conclusie
AI verandert niet alleen ons werk, organisaties en verdienmodellen, maar ook de relatie tussen mens en werk op een veel fundamentelere manier dan we ons nu realiseren, denk ik.
AI organiseert op de lange termijn steeds meer ons werk, verdeelt taken voor ons, beïnvloedt beslissingen en herdefinieert daarmee de rol van de mens binnen werk.
Het klinkt misschien gek, maar we staan op een punt waarop werk zichzelf steeds meer organiseert, steeds vaker zonder menselijke tussenkomst. Dit brengt ook een machtsverschuiving met zich mee, omdat de positie van medewerkers in de besluitvorming misschien structureel minder belangrijk wordt.
De kernvraag is: Hoe behouden we leuk, menswaardig, betekenisvol en prettig werk in dit tijdperk van kunstmatige intelligentie?
Het is overduidelijk dat er met AI gigantische voordelen te behalen zijn, maar tegelijkertijd moeten we aandacht hebben voor deze subtiele onderstromen.
